EXCELENCIA PERSONAL EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo General

Profesionalizar la atención al cliente, basándose en el desarrollo de habilidades de interacción personal que faciliten tanto la satisfacción integral de las necesidades del cliente como el desarrollo personal del profesional.

Objetivos Específicos

• Desarrollar estrategias de detección de necesidades del cliente.
• Conocer los fundamentos valóricos y actitudinales del comportamiento humano orientado a la excelencia en la atención del cliente.
• Identificar los roles y funciones que caracterizan el propio desempeño laboral en la atención de clientes.
• Desarrollar habilidades de comunicación para atender al cliente y manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los mismos.
• Conocer y ejercitar técnicas de venta en la atención de clientes.

Temario

I. El Ciclo del Trabajo en la Atención de Clientes:

• Preparación: Necesidad, Oferta o Pedido.
• Negociación: Condiciones de Satisfacción y Compromiso.
• Realización: Conocimiento, Eficiencia y Eficacia.
• Evaluación: Declaración de Satisfacción.

II. Fundamentos psicosociales de la interacción en la atención al cliente:

• Fundamentos de la conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes
• Intereses y expectativas del Cliente.
• Valores y reglas claves en la Atención al cliente.
• Roles de la persona que atiende clientes.

III. Características Personales en la Excelencia en la Atención al Cliente:

• Las Virtudes de la persona que atiende clientes.
• Habilidades Psicológicas en la atención al Cliente.
• El Contacto Interpersonal: Proactividad para el inicio y la mantención de la relación
  comercial.
• Valores en la relación con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la información.
• Uso y manejo de los tiempos de atención: la anticipación.

IV. Relaciones Interpersonales y Comunicación

• Modelo de Comunicación.
• Actos del Habla en la Atención al cliente.
• Barreras que dificultan la Comunicación con el Cliente.
• Técnicas de Comunicación efectiva con el cliente.
• Retroalimentación.
• Empatía y Asertividad.
• Escuchar activo y Escuchar Mutuo.

V. Estrategias de Venta aplicadas a la Atención al Cliente

• Aumentar la participación del cliente.
• El Servicio Adicional.
• Fidelización de Clientes.
• Captación de Nuevos Clientes.
• Técnicas de promoción y ventas.

VI. Estrategias de resolución de problemas:

• El Orden y la Planificación del trabajo en la atención al cliente.
• Cómo recibir y escuchar un problema de un cliente.
• Cómo escuchar activamente, para demostrar atención e interés.
• Manejo de situaciones límites: Competencia, Evitación y Colaboración.
• Congruencia entre las demandas de la organización y las necesidades del cliente.

Metodología

La metodología es activa y participativa. Se emplean dinámicas de participación y actividades en terreno como estrategias de aprendizaje. Entre estas dinámicas destacan: trabajos de análisis y discusión grupal; exposición oral de experiencias y contenidos con apoyo audiovisual, ejercicios de interacción y plenarios.

Como objetivos transversales de formación se enfatiza el desarrollo del lenguaje, el trabajo sobre las actitudes, el sentido de pertenencia y realización personal así como la colaboración en la interacción social en el puesto de trabajo.
Se realizaran evaluaciones permanentes al termino de cada jornada, las cuales tienen un carácter formativo.

Al término del curso se aplicará una prueba de selección múltiple y verdadero y falso a fin de conocer el grado de asimilación de contenidos.

Material Didáctico y Audiovisuales

• Texto guía de contenidos teóricos.
• Guías de ejercicios.
• Retroproyector.
• Televisor.
• Videograbadora.
• Pizarra acrílica.

Duración

20 horas distribuidas en módulos según disponibilidad horaria de los participantes.