MARKETING PARA SERVICIOS EXITOSOS

Objetivos

Optimizar los resultados de sus Programas de comercialización, propiciando una optimización de las ventas, con la participación proactiva y dinámica de los recursos humanos.

Resumen del contenido

1. Evalúe la situación del servicio y el nivel de satisfacción de sus clientes, identifique las discrepancias, diseñe un sistema proactivo para disminuir los reclamos de sus clientes.
   Determine el nivel de satisfacción de sus clientes.
   Análisis Situacional de las Ventas.
   Estimaciones de la demanda futura a corto plazo.
2. Confronte las discrepancias de su servicio y busque un consenso de mejora con su Equipo de trabajo.
   ¿Cómo potenciar su servicio al cliente?,   Know how.
   ¿Cómo potenciar su equipo de trabajo y como generar una fuerza positiva?
   Know how para supervisar y mejorar la productividad de los PDV.
3. Desarrollo de casos prácticos, Diseño de Planes de Acción con metodología de trabajo,
   Evaluación de las Actividades y Sistemas de Control, corrección de fallas.
   “No se quede con los problemas…. busque soluciones».

COMO PREPARAR UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA

Nuestros Cursos y Seminarios sobrepasan los ya clásicos sistemas de Formación Activa y muy Participativa, buscando en el Alumno una idea más profunda, tanto del concepto Aprender, como de su contrapartida, Desaprender aquello que ya no es útil y que, en muchos casos, es un pesado lastre que disminuye notablemente la Eficacia de las Personas.

Todo ello, practicando la Imaginación y la Creatividad, ayudando a desarrollar Ideas y formas de hacer tanto o más eficaces que las comúnmente establecidas o «de libro». Es decir: Aprender a pensar, enfrentarse consigo mismos, crear nuevas expectativas, optimizar recursos, ser proactivos y, si es necesario, ser capaces de reinventar el propio puesto de trabajo.
En definitiva: Trabajando a fondo los esquemas mentales y adaptándolos a los objetivos del Curso.

Estos espacios constan de sesiones formativas con tutoría activa y participativa (con materiales de apoyo).

OBJETIVOS

1. Saber preparar una negociación.
2. Saber crear un «Espacio de Negociación».
3. Saber elaborar los «Mapas de Negociación».
4. Conocer las herramientas que tiene la negociación.
5. Entrenarse en las habilidades y destrezas que requiere toda negociación para así poder ejercer sus técnicas desde la teoría hacia la práctica.

CONTENIDO

• Conocer los puntos clave en el proceso de negociación.
• Establecer una metodología de negociación eficaz.
• Analizarse como negociador, potenciando las propias fortalezas y estableciendo una mejora efectiva de las debilidades.
• Conocer la psicología del oponente y distinguir su actitud real más allá de sus palabras.
• Aplicar correctamente los pasos de la negociación.
• Superar las situaciones de crisis que se planteen.
• Saber encontrar la estrategia adecuada para cada negociación.
• En definitiva: Dar las herramientas necesarias para conseguir una mejor y más eficaz gestión negociadora.

PROGRAMA DE DESARROLLO DE COMPENTENCIAS EJECUTIVAS (managerial skills)

Objetivos del Programa

Las empresas, hoy más que nunca, requieren de personas  con un alto nivel de idoneidad en su campo profesional respectivo: de las finanzas al marketing, de los sistemas a la producción o cualquier otra de las áreas de gestión que las integran.
Sin embargo, el desempeño exitoso de tales responsabilidades sólo parcialmente depende de la elevada calificación técnica. El ejercicio eficaz de los diversos roles funcionales reclama, ineludiblemente, la posesión de habilidades para conducir personas y grupos, para interactuar positivamente en el contexto laboral, para manejar conflictos y resolver problemas, para decidir y negociar con alta efectividad. Al acceder a puestos ejecutivos es preciso, además, convertirse en un auténtico “manager” dotado de competencias imprescindibles para liderar procesos y equipos en un contexto crítico para los negocios como el que hoy nos acucia.

Contenidos

MÓDULO 1: LIDERAZGO EJECUTIVO

• Poder, autoridad e influencia.
• La naturaleza del liderazgo.
• Poder formal e influencia real.
• Estrategias para ejercer influencia efectiva.
• Estilos de liderazgo: modelo de Blake-Mouton.
• Liderazgo y participación: modelo de Tannenbaum – Schmidt.
• El liderazgo situacional: modelo de Hersey – Blanchard.
• Liderazgo transaccional y Liderazgo transformacional.
• Liderazgo y cambio organizacional.
• Nuevos paradigmas del liderazgo.
• El liderazgo en la Organización Inteligente.
• Liderazgo y Empowerment.
• El líder como coach y como counselor.
• El líder como propulsor del Aprendizaje Organizacional.
• El liderazgo en épocas de crisis.
• Hacia la definición de un paradigma de liderazgo para situaciones de alta incertidumbre.

MÓDULO 2: MOTIVACIÓN LABORAL

• La motivación laboral.
• Necesidades humanas: su satisfacción en el trabajo.
• Teorías de Maslow y Mc Clelland.
• La motivación extrínseca y el esfuerzo positivo.
• El sistema de recompensas.
• La administración de incentivos como responsabilidad ejecutiva.
• Técnica para el suministro de refuerzo positivo.
• El efecto Pigmalión.
• La motivación intrínseca.
• El enriquecimiento de tareas.
• El enfoque de Herzberg.
• Supervisión y motivación: el trabajo significativo.
• Motivación y participación.
• Compromiso e identificación con la organización.
• Motivación y mejora continua del desempeño.
• La motivación del equipo de trabajo.
• El dilema de la motivación en contextos de crisis.

MÓDULO 3 TEAM-BUILDING

• Los grupos en la organización.
• Procesos de dinámica grupal.
• Comunicación, participación e interacción.
• Roles funcionales y disfuncionales en los grupos.
• El conflicto grupal.
• La evolución del grupo: etapas.
• El grupo maduro.
• Sinergia grupal.
• El trabajo en equipo.
• La organización actual y los equipos “de segunda generación”.
• Valores del equipo.
• Competencia y cooperación.
• Discusión y diálogo.
• La efectividad personal en el equipo.
• Los grupos inefectivos.
• El pensamiento gregario.
• Formación, organización y conducción de equipos de trabajo (team-building).
• El liderazgo de equipos.
• Equipos con empowerment.
• El coaching y el desarrollo del equipo.
• Evaluación del desempeño del equipo.
• Efectividad, creatividad y productividad del equipo.
• Los equipos requeridos por las organizaciones en escenarios conflictivos e inciertos.

MÓDULO 4: MANEJO DEL CONFLICTO

• El conflicto.
• Conflicto interpersonal, grupal y organizacional.
• Propiedades del Conflicto.
• El Ciclo del Conflicto: etapas y articulación.
• Las causas del Conflicto: el diagnóstico.
• Prevención y anticipación.
• Estrategias y estilos de manejo del Conflicto.
• Evasión, represión y técnicas para el manejo efectivo de conflictos.
• El manejo cooperativo de conflictos: tácticas para la resolución conjunta de problemas.
• La mediación y el arbitraje.
• Metodología de la mediación.
• La gestión de conflictos como responsabilidad gerencial.
• Manejo positivo del conflicto en el equipo de trabajo.
• Los conflictos propios de entornos de alta incertidumbre: su administración efectiva.

MÓDULO 5: ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN

• La negociación como mecanismo de resolución de conflictos.
• La “situación negociable”.
• La negociación a la luz de la Teoría de los Juegos.
• Las tres estrategias básicas de negociación.
• La Negociación Confrontativa: El regateo y el “juego de suma cero”.
• Tácticas y “trucos” del regateador.
• Contratácticas.
• El dilema del Negociador.
• El poder en la Negociación.
• La Negociación Transaccional: Los “juegos mixtos”.
• Planificación de la negociación.
• Manejo de la discusión.
• Propuestas y contrapropuestas.
• Dinámica de las concesiones.
• Ajuste mutuo de intereses.
• El concepto de MAAN.
• El “bargaining set”.
• El acuerdo negociado.
• La Negociación Cooperativa: Hacia el “juego de suma positiva”.
• Los principios del Proyecto Harvard.
• De las posiciones a los intereses.
• Generación de alternativas para el mutuo beneficio.
• Superación de resistencias para entablar negociaciones cooperativas.
• La negociación de valor Agregado y la gestación de un vínculo de lago plazo con clientes y proveedores.

MÓDULO 6: RESOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS

• Análisis y resolución de problemas.
• El diagnóstico: detección de las causas.
• Especificación y reformulación del problema.
• Identificación, evaluación y selección de soluciones.
• La resolución de problemas potenciales.
• La naturaleza de la creatividad.
• El pensamiento creativo.
• Enfoque psico-fisiológico.
• Creatividad, inteligencia y racionalidad.
• Pensamiento lateral.
• Barreras a la creatividad.
• Los diez “cerrojos mentales” de von Oech.
• Perfil del creativo.
• Condiciones de emergencia del pensamiento creativo.
• La resolución creativa de problemas.
• La creatividad aplicada o funcional.
• Técnicas para el desarrollo de la creatividad (taller de aplicación).
• Creatividad e innovación en la empresa.
• Gestación del ambiente creativo.
• El rol gerencial y la creatividad.
• Creatividad y cambio organizacional.
• Los paradigmas.
• La creatividad como imperativo ante la crisis.

MÓDULO 7: METODOLOGÍA DE LA DECISIÓN

• La decisión racional.
• Tipos de decisiones.
• Decisiones estratégicas, tácticas y operativas.
• Certeza, riesgo e incertidumbre.
• Límites de la racionalidad.
• Errores frecuentes del decisor.
• Estructura y dinámica del proceso decisorio: sus fases y articulación.
• La fase direccional: valores y objetivos.
• La fase heurística: creatividad para la búsqueda de alternativas.
• La fase crítica: técnicas para la evaluación de alternativas.
• La fase ejecutiva: elección y plan de acción.
• La participación en la toma de decisiones.
• Reuniones decisorias.
• Niveles de participación.
• Real y falso consenso.
• El pensamiento gregario.
• La paradoja de Abilene.
• La decisión en entornos de alta criticidad.

Metodología de Trabajo

El Programa tiene las características metodológicas propias de los cursos y workshops para el entrenamiento de ejecutivos. Se utilizarán habitualmente, por ende, las técnicas activas de aprendizaje, como los juegos de simulación, el estudio de casos, los trabajos grupales, role-playings, video-debates, etc.
Tal enfoque metodológico responde a objetivos pedagógicos que pretenden ir más allá del desarrollo teórico de una agenda temática, para apuntar al desarrollo efectivo de las actitudes, habilidades y destrezas que exigen las organizaciones actuales.

EXCELENCIA PERSONAL EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo General

Profesionalizar la atención al cliente, basándose en el desarrollo de habilidades de interacción personal que faciliten tanto la satisfacción integral de las necesidades del cliente como el desarrollo personal del profesional.

Objetivos Específicos

• Desarrollar estrategias de detección de necesidades del cliente.
• Conocer los fundamentos valóricos y actitudinales del comportamiento humano orientado a la excelencia en la atención del cliente.
• Identificar los roles y funciones que caracterizan el propio desempeño laboral en la atención de clientes.
• Desarrollar habilidades de comunicación para atender al cliente y manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los mismos.
• Conocer y ejercitar técnicas de venta en la atención de clientes.

Temario

I. El Ciclo del Trabajo en la Atención de Clientes:

• Preparación: Necesidad, Oferta o Pedido.
• Negociación: Condiciones de Satisfacción y Compromiso.
• Realización: Conocimiento, Eficiencia y Eficacia.
• Evaluación: Declaración de Satisfacción.

II. Fundamentos psicosociales de la interacción en la atención al cliente:

• Fundamentos de la conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes
• Intereses y expectativas del Cliente.
• Valores y reglas claves en la Atención al cliente.
• Roles de la persona que atiende clientes.

III. Características Personales en la Excelencia en la Atención al Cliente:

• Las Virtudes de la persona que atiende clientes.
• Habilidades Psicológicas en la atención al Cliente.
• El Contacto Interpersonal: Proactividad para el inicio y la mantención de la relación
  comercial.
• Valores en la relación con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la información.
• Uso y manejo de los tiempos de atención: la anticipación.

IV. Relaciones Interpersonales y Comunicación

• Modelo de Comunicación.
• Actos del Habla en la Atención al cliente.
• Barreras que dificultan la Comunicación con el Cliente.
• Técnicas de Comunicación efectiva con el cliente.
• Retroalimentación.
• Empatía y Asertividad.
• Escuchar activo y Escuchar Mutuo.

V. Estrategias de Venta aplicadas a la Atención al Cliente

• Aumentar la participación del cliente.
• El Servicio Adicional.
• Fidelización de Clientes.
• Captación de Nuevos Clientes.
• Técnicas de promoción y ventas.

VI. Estrategias de resolución de problemas:

• El Orden y la Planificación del trabajo en la atención al cliente.
• Cómo recibir y escuchar un problema de un cliente.
• Cómo escuchar activamente, para demostrar atención e interés.
• Manejo de situaciones límites: Competencia, Evitación y Colaboración.
• Congruencia entre las demandas de la organización y las necesidades del cliente.

Metodología

La metodología es activa y participativa. Se emplean dinámicas de participación y actividades en terreno como estrategias de aprendizaje. Entre estas dinámicas destacan: trabajos de análisis y discusión grupal; exposición oral de experiencias y contenidos con apoyo audiovisual, ejercicios de interacción y plenarios.

Como objetivos transversales de formación se enfatiza el desarrollo del lenguaje, el trabajo sobre las actitudes, el sentido de pertenencia y realización personal así como la colaboración en la interacción social en el puesto de trabajo.
Se realizaran evaluaciones permanentes al termino de cada jornada, las cuales tienen un carácter formativo.

Al término del curso se aplicará una prueba de selección múltiple y verdadero y falso a fin de conocer el grado de asimilación de contenidos.

Material Didáctico y Audiovisuales

• Texto guía de contenidos teóricos.
• Guías de ejercicios.
• Retroproyector.
• Televisor.
• Videograbadora.
• Pizarra acrílica.

Duración

20 horas distribuidas en módulos según disponibilidad horaria de los participantes.