{"id":21,"date":"2013-02-05T02:17:33","date_gmt":"2013-02-05T02:17:33","guid":{"rendered":"http:\/\/sae.com.py\/eventos\/?p=21"},"modified":"2013-06-28T20:24:11","modified_gmt":"2013-06-28T20:24:11","slug":"excelencia-personal-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/sae.com.py\/eventos\/excelencia-personal-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"EXCELENCIA PERSONAL EN ATENCI\u00d3N AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"<p><strong>Objetivo General<\/strong><\/p>\n<p>Profesionalizar la atenci\u00f3n al cliente, bas\u00e1ndose en el desarrollo de habilidades de interacci\u00f3n personal que faciliten tanto la satisfacci\u00f3n integral de las necesidades del cliente como el desarrollo personal del profesional.<\/p>\n<p><strong>Objetivos Espec\u00edficos<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Desarrollar estrategias de detecci\u00f3n de necesidades del cliente.<\/li>\n<li>Conocer los fundamentos val\u00f3ricos y actitudinales del comportamiento humano orientado a la excelencia en la atenci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li>Identificar los roles y funciones que caracterizan el propio desempe\u00f1o laboral en la atenci\u00f3n de clientes.<\/li>\n<li>Desarrollar habilidades de comunicaci\u00f3n para atender al cliente y manejar adecuadamente las situaciones conflictivas con los mismos.<\/li>\n<li>Conocer y ejercitar t\u00e9cnicas de venta en la atenci\u00f3n de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Temario<\/strong><\/p>\n<p><strong>I. El Ciclo del Trabajo en la Atenci\u00f3n de Clientes: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Preparaci\u00f3n: Necesidad, Oferta o Pedido.<\/li>\n<li>Negociaci\u00f3n: Condiciones de Satisfacci\u00f3n y Compromiso.<\/li>\n<li>Realizaci\u00f3n: Conocimiento, Eficiencia y Eficacia.<\/li>\n<li>Evaluaci\u00f3n: Declaraci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>II. Fundamentos psicosociales de la interacci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Fundamentos de la conducta: Percepci\u00f3n Humana, Motivaci\u00f3n, Actitudes<\/li>\n<li>Intereses y expectativas del Cliente.<\/li>\n<li>Valores y reglas claves en la Atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Roles de la persona que atiende clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>III. Caracter\u00edsticas Personales en la Excelencia en la Atenci\u00f3n al Cliente: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Las Virtudes de la persona que atiende clientes.<\/li>\n<li>Habilidades Psicol\u00f3gicas en la atenci\u00f3n al Cliente.<\/li>\n<li>El Contacto Interpersonal: Proactividad para el inicio y la mantenci\u00f3n de la relaci\u00f3n<br \/>\ncomercial.<\/li>\n<li>Valores en la relaci\u00f3n con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la informaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Uso y manejo de los tiempos de atenci\u00f3n: la anticipaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>IV. Relaciones Interpersonales y Comunicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Modelo de Comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Actos del Habla en la Atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>Barreras que dificultan la Comunicaci\u00f3n con el Cliente.<\/li>\n<li>T\u00e9cnicas de Comunicaci\u00f3n efectiva con el cliente.<\/li>\n<li>Retroalimentaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Empat\u00eda y Asertividad.<\/li>\n<li>Escuchar activo y Escuchar Mutuo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>V. Estrategias de Venta aplicadas a la Atenci\u00f3n al Cliente <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Aumentar la participaci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li>El Servicio Adicional.<\/li>\n<li>Fidelizaci\u00f3n de Clientes.<\/li>\n<li>Captaci\u00f3n de Nuevos Clientes.<\/li>\n<li>T\u00e9cnicas de promoci\u00f3n y ventas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>VI. Estrategias de resoluci\u00f3n de problemas: <\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>El Orden y la Planificaci\u00f3n del trabajo en la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>C\u00f3mo recibir y escuchar un problema de un cliente.<\/li>\n<li>C\u00f3mo escuchar activamente, para demostrar atenci\u00f3n e inter\u00e9s.<\/li>\n<li>Manejo de situaciones l\u00edmites: Competencia, Evitaci\u00f3n y Colaboraci\u00f3n.<\/li>\n<li>Congruencia entre las demandas de la organizaci\u00f3n y las necesidades del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Metodolog\u00eda<\/strong><\/p>\n<p>La metodolog\u00eda es activa y participativa. Se emplean din\u00e1micas de participaci\u00f3n y actividades en terreno como estrategias de aprendizaje. Entre estas din\u00e1micas destacan: trabajos de an\u00e1lisis y discusi\u00f3n grupal; exposici\u00f3n oral de experiencias y contenidos con apoyo audiovisual, ejercicios de interacci\u00f3n y plenarios.<\/p>\n<p>Como objetivos transversales de formaci\u00f3n se enfatiza el desarrollo del lenguaje, el trabajo sobre las actitudes, el sentido de pertenencia y realizaci\u00f3n personal as\u00ed como la colaboraci\u00f3n en la interacci\u00f3n social en el puesto de trabajo.<br \/>\nSe realizaran evaluaciones permanentes al termino de cada jornada, las cuales tienen un car\u00e1cter formativo.<\/p>\n<p>Al t\u00e9rmino del curso se aplicar\u00e1 una prueba de selecci\u00f3n m\u00faltiple y verdadero y falso a fin de conocer el grado de asimilaci\u00f3n de contenidos.<\/p>\n<p><strong>Material Did\u00e1ctico y Audiovisuales<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Texto gu\u00eda de contenidos te\u00f3ricos.<\/li>\n<li>Gu\u00edas de ejercicios.<\/li>\n<li>Retroproyector.<\/li>\n<li>Televisor.<\/li>\n<li>Videograbadora.<\/li>\n<li>Pizarra acr\u00edlica.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Duraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>20 horas distribuidas en m\u00f3dulos seg\u00fan disponibilidad horaria de los participantes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Objetivo General Profesionalizar la atenci\u00f3n al cliente, bas\u00e1ndose en el desarrollo de habilidades de interacci\u00f3n personal que faciliten tanto la satisfacci\u00f3n integral de las necesidades del cliente como el desarrollo personal del profesional. 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